Makalah kepuasan pasien

BAB I
PENDAHULUAN
1.1       Latar Belakang
Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat  memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik..
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya  konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa  yang lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan maupun suatu instansi kesehatan. .
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999: 10) dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan  hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan bersaing suatu  perusahaan yang bergerak di sektor jasa atau product.
Mulanya konsep kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang terjadi setelah pertimbangan evaluasi pilihan yang memperhatikan pada keputusan pembelian (Churchill dan Sauprenant, 1992, dalam Smith and Wright, 2004). Rusdarti (2004) berpendapat bahwa kepuasan konsumen hanya akan terjadi apabila terdapat gap antara harapan konsumen terhadap kualitas dan nilai pelayanan (expected service) dengan kualitas dan nilai pelayanan yang diterima (perceived service). Sedangkan Kotler (2000) berpendapat bahwa kepuasan oleh perasaan kesenangan atau kekecewaan adalah dari hasil membandingkan perfoma produk yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya Zeithaml (dalam Chang & Chen 1998) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti, kepuasan terhadap produk perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain.
Berdasarkan teori kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Theory), keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat. Kotler (2000, hal. 197), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah fungsi kedekatan antara harapan konsumen terhadap produk dan kualitas produk yang diterima konsumen. Selain faktor harapan, tingkat kepuasan konsumen juga ditentukan oleh elemen yang lain yaitu kualitas layanan.






1.2 Tujuan
          Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini adalah :
Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan di Rumah Sakit
Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasaan pasien
Untuk mengetahui bagaimana kepuasaan pelanggan mencerminkan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Untuk mengetahui rumus kepuasan pasien
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien


BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.






2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
1.Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2.  Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.


3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a.    Kinerja (performance),
       Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b.    Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

c.    Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
 Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
d.    Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

e.    Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

f.     Estetika
       Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
g.    Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
       Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Adapun faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut “Sangadji dan Sopiah (2013).
Karakteristik Pasien. Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen oleh karakteristik dari pasien tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan seseorang yang membedakan orang yang satu dengan orang yang lain. Karakteristik tersebut berupa nama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa, agama, pekerjaan dan lain-lain
Sarana fisik. Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung, perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi
Jaminan. Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki perawat.
Kepedulian. Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.
Kehandalan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan memuaskan.
2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indicator pertama dari standard suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumahsakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu kewaktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit,ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.
Kenyaman, aspe kini dijabarkan dalam pertanyaan tentang kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tataletak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. Dsb.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006), yaitu:
Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelengaraan pelayanan.
Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaianbaik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari hal tersebut menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya pelayanan yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, pelayanan dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik.

2.7 Rumus Kepuasan Pasien
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut:
Satisfaction = f (performance-expectation)
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:
Performance < Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang diharapkan para pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.
Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima
Performance > Expectation.
 Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.

2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan peendekatan servicequality. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
Pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

2.9 Contoh Studi Kasus
Studi kasus ini mengenai pasien/pelanggan yang tidak puas akan pelayanan disuatu Rumah Sakit
Tega !!! Rumah Sakit Ini Diduga Telantarkan Pasien Hamil Hingga Meninggal
May 09
00:07 2017

Manado – Pelayanan kesehatan terhadap pasien pemegang kartu BPJS di RSUP Prof Dr R D Kandou.
Manado kembali menjadi sorotan, setelah pada Senin (8/5/2017) pagi, seorang pasien bernama Hesty
Toweka asal Tobelo, Halmahera Utara meninggal dunia saat menjalani masa partus yang juga
menyebabkan nyawa bayinya tak tertolong.
Keluarga menjelaskan, meninggalnya ibu dan bayi ini dikarenakan kelalaian pihak rumah sakit yang diduga melakukan pembiaran terhadap pasien selama tiga minggu, meski pihak keluarga telah menandatangani surat pernyataan siap menjalani operasi dengan segala risiksonya.
“Kami menginap di RSUP Kandou sudah tiga minggu. Saya sudah sampaikan kepada para perawat dan dokter, istri saya sakit dan sudah tidak tahan lagi untuk melahirkan. Kami pun sempat dijanjikan operasi akan dilakukan pada Rabu tanggal 3 Mei 2017 tapi tidak dilaksanakan tanpa pemberitahuan pembatalan kepada kami. Jelas dengan kejadian ini kami sangat kecewa, sedih,” ujar suami korban, Desti Kalibato kepada BeritaManado.com.
Kekecewaan keluarga semakin tak terbendung saat mengingat masa perawatan korban di RSUP Prof Kandou Manado selama tiga minggu yang terkesan diabaikan pihak rumah sakit meski korban sudah mengeluh sangat kesakitan.
“Kami sangat kecewa terhadap rumah sakit ini, istri saya sudah mengeluh sakit dan setuju dioperasi untuk melahirkan. Tapi tidak ada tindakan. Istri saya pun koma dan akhirnya meninggal bersama dengan anak saya,” kata Desti.
Kepala Bidang Pelayanan Medik RSUP Prof Kandou Manado dr Hanry Takasenseran kepada sejumlah awak media mengatakan, pihak rumah sakit akan menindaklanjuti kasus ini termasuk melakukan investigasi guna mencari tahu persoalan yang sebenarnya terjadi hingga menyebabkan kematian pasien.
“Kami akan menindaklanjuti keluhan ini, tadi kami sudah dengar langsung dari pihak keluarga,” ucap Hanry. Sementara itu, Direktur RSUP Prof Kandou Manado dr Maxi Rondonuwu hingga malam ini belum bisa ditemui wartawan dengan alasan sedang mengikuti kegiatan lain. (srisurya)

BAB III
PENUTUP
3.1  Kesimpulan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Setiap pelanggan atau pasien yang datang ke Rumah Sakit bisa dipastikan bahwa mereka menginginkan pelayanan yang bermutu dan memuaskan. Karena dengan hal itu pelanggan atau pasien dapat mengetahui mutu dari pemberi layanan tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999: 10) dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan  hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan bersaing suatu  perusahaan yang bergerak di sektor jasa atau product.


3.2  Saran
            Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukkan bagi mahasiswa tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit dan pelayanan kesehatan lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

http://adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggan-dan.html
https://id.linkedin.com/pulse/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit-jm-wilson-purba
https://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/
http://www.kajianpustaka.com/2016/07/pengertian-cara-mengukur-dan-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan-pasien.html
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/.../10625/10214





www.medkes.net www.fkmunsrat.ac.id